Welches sind die wichtigsten Erkenntnisse der Kundenbefragung 2020?
Ulrike Niedergesäss: Bei den regionalen EVU wissen die Kunden heute, wer sie mit Energie versorgt. Das ist ein Kommunikationserfolg der letzten Jahre. Gleichzeitig haben aber mehr als die Hälfte der Befragten innerhalb eines Jahres keinen direkten Kontakt mit ihrem EVU. Sie nehmen es nur über die Rechnungen und vielleicht noch über Firmenfahrzeuge, Werbung oder ähnliche Kanäle wahr.
Tobias Anliker: Die meisten Kunden sind mit den Leistungen ihres regionalen EVU zufrieden und auch grundsätzlich loyal. Aber Achtung: Das ist keine Universalversicherung für die Treue bei einer Strom- und Gasmarktliberalisierung.
«Mit jedem Kontakt kann ein Stadtwerk die Loyalität der Kundin oder des Kunden erhöhen.»
Gibt es Resultate der diesjährigen Befragung, die Sie überrascht haben?
Ulrike Niedergesäss: Ja, wie wichtig das Kontaktmanagement heute aus Sicht der Kunden ist. Die Resultate zeigen: Kunden, die mit ihrem EVU direkten Kontakt hatten und diesen positiv erlebten, sind signifikant zufriedener und loyaler. Mit jedem Kontakt kann ein Stadtwerk also die Loyalität der Kundin oder des Kunden erhöhen. Wer sich als regionales EVU nahe bei den Kunden positioniert, kann sich von den grossen überregionalen Anbietern abgrenzen.
Tobias Anliker: Mich hat überrascht, dass sich erstmals Befragte negativ zum Monopol der EVU äusserten. Das könnte eine Folge der vermehrten Medienberichte zu diesem Thema sein. Gerade Gewerbebetriebe mit einem jährlichen Stromverbrauch von knapp unter 100 MWh dürften sich benachteiligt fühlen.
Ulrike Niedergesäss: Es gibt solche kritischen Stimmen aber genauso bei Privatkunden. Da kommt offenbar etwas in Bewegung.
imug führt den Kundenbindungsmonitor auch in Deutschland durch. In welchen Punkten unterscheiden sich die Resultate der beiden Länder?
Ulrike Niedergesäss: In beiden Ländern sind die Kunden zufrieden mit der Versorgungssicherheit und unzufrieden mit der Verständlichkeit der Rechnungen und den Informationen zum Angebot. Deutlich besser bewerten die Schweizer Kunden das Preis-Leistungs-Verhältnis und das Image ihres EVU. Interessanterweise ist die Bleibebereitschaft trotzdem nicht höher als in Deutschland. Die Schweizer Kunden wollen es sich offenlassen, bei einer Liberalisierung den Anbieter zu wechseln.
Wenn Sie zurückblicken auf die Resultate der ersten Kundenbindungsmonitore: Welche langfristigen Trends lassen sich beobachten?
Tobias Anliker: Das Umweltbewusstsein in der Bevölkerung wächst. Die erneuerbaren Energien sind bei den Kunden heute viel präsenter als noch vor zehn Jahren. Sich in diesem Bereich klar zu positionieren, bedeutet eine Chance für jedes Stadtwerk.
«Sich im Bereich erneuerbare Energien klar zu positionieren, bedeutet eine Chance für jedes Stadtwerk.»
Eine Bitte zum Schluss: Geben Sie den Stadtwerken auf Basis der neusten Resultate einen Tipp.
Ulrike Niedergesäss: Die Mitarbeitenden und ihr Verhalten sind der entscheidende Erfolgsfaktor. Mein Tipp daher: Investieren Sie als Stadtwerk ins Empowerment des Teams und somit in ein erstklassiges Kontaktmanagement. Dazu gehört neben der Schulung der Mitarbeitenden zum Beispiel auch, dass sie wissen, welche Entscheidungskompetenzen sie bei individuellen Anliegen von Kunden haben.
Tobias Anliker: Mein Tipp lautet, mehr zu kommunizieren – davon zu erzählen, wie sich das Stadtwerk für Gemeinwohl, Wirtschaft und Umwelt engagiert.
Ulrike Niedergesäss: Genau! Die Kunden wollen heute genau wissen, wofür ein Unternehmen steht, was es auszeichnet, was es liebenswert macht.
Kundenbindungsmonitor
Der Kundenbindungsmonitor ist eine repräsentative Befragung der Privat- und Gewerbekunden von Energieversorgungsunternehmen. Daran können sich sowohl Swisspower-Aktionäre als auch andere EVU beteiligen. Sie erfahren, welche Bedürfnisse ihre Kunden haben und wie ihre Massnahmen wirken, etwa in Marketing und Kommunikation. Die Teilnehmenden sehen neben ihren Ergebnissen auch den Benchmark der anderen Unternehmen und von regionalen EVU in Deutschland, sodass sie ihre eigenen Resultate einordnen können. Das ermöglicht einen regen Austausch unter den teilnehmenden EVU. Swisspower führt den Kundenbindungsmonitor seit 2006 alle zwei Jahren mit dem unabhängigen Beratungsunternehmen imug durch.