Quels sont les principaux résultats du sondage mené chez les clients en 2020?
Ulrike Niedergesäss: En ce qui concerne les entreprises d’approvisionnement en énergie (EAE) régionales, les clients savent aujourd’hui qui les fournit en énergie. C’est le résultat de la communication menée ces dernières années. Mais par ailleurs, sur une période d’une année, plus de la moitié des sondés n’ont aucun contact direct avec leur EAE. La perception qu’ils en ont se limite donc aux factures et peut-être aux véhicules de service, à la publicité ou à d’autres canaux de ce genre.
Tobias Anliker: La plupart des clients sont satisfaits des prestations de leur EAE régionale et sont en principe fidèles. Mais attention: il ne s’agit pas là d’une garantie universelle de fidélité en cas de libéralisation des marchés de l’électricité et du gaz.
«Avec chaque contact, un service industriel peut augmenter la fidélité de sa cliente ou de son client.»
Certains des résultats de l’enquête menée cette année vous ont-ils surpris?
Ulrike Niedergesäss: Oui, l’importance que revêt aujourd’hui pour les clients la gestion du contact. Le sondage montre que les clients qui ont été en contact direct avec leur EAE et qui ont vécu une expérience positive sont nettement plus satisfaits et fidèles. Avec chaque contact, un service industriel peut donc augmenter la fidélité de sa cliente ou de son client. Les EAE régionales qui se positionnent au plus près de leur clientèle peuvent se démarquer des grands fournisseurs suprarégionaux.
Tobias Anliker: J’ai pour ma part été surpris que pour la première fois des sondés s’expriment de manière négative quant au monopole des EAE. Cela pourrait être la conséquence de la couverture accrue de ce sujet dans les médias. Les entreprises commerciales dont la consommation d’électricité annuelle est juste inférieure à 100 MWh pourraient se sentir désavantagées.
Ulrike Niedergesäss: Mais ces voix critiques s’élèvent tout autant chez les clients privés. Clairement, les choses sont en train de bouger.
imug réalise également un sondage en Allemagne. En quoi les résultats diffèrent-ils dans les deux pays?
Ulrike Niedergesäss: Dans les deux pays, les clients sont satisfaits de la sécurité de l’approvisionnement et insatisfaits de la lisibilité des factures et des informations proposées sur l’offre. Les clients suisses évaluent de manière nettement plus positive le rapport qualité-prix et l’image de leur EAE. Mais il est intéressant de constater que la fidélité à leur fournisseur n’est pas pour autant plus élevée qu’en Allemagne. Les clients suisses se réservent la possibilité de changer de fournisseur dans le cas d’une libéralisation.
Si vous jetez un regard rétrospectif sur les résultats des premières éditions du sondage, quelles tendances de fond vous apparaissent?
Tobias Anliker: La conscience écologique de la population augmente. Les énergies renouvelables sont beaucoup plus présentes à l’esprit des clients qu’il y a dix ans. Se positionner clairement sur cette thématique est une opportunité pour chaque service industriel.
«Se positionner clairement sur la thématique des énergies renouvelables est une opportunité pour chaque service industriel.»
Pour finir, quel conseil donneriez-vous aux services industriels au vu de ces derniers résultats?
Ulrike Niedergesäss: Les collaborateurs et collaboratrices et leur comportement sont les facteurs clé de la réussite. Mon conseil serait donc: en tant que service industriel, investissez dans l’«empowerment» ou l’autonomisation de vos équipes et donc dans une gestion des contacts de première qualité. Outre la formation des collaborateurs, cela inclut par exemple aussi qu’ils soient au fait de leur compétence de décision pour répondre aux demandes individuelles des clients.
Tobias Anliker: Mon conseil serait de communiquer plus et de raconter comment le service industriel s’engage pour le bien commun, l’économie et l’environnement.
Ulrike Niedergesäss: Exactement! Aujourd’hui, les clients veulent savoir très exactement quel est le positionnement d’une entreprise, pour quoi elle s’engage, ce qui la distingue et ce qui la rend digne de sympathie.
Kundenbindungsmonitor
Le Kundenbindungsmonitor est un sondage représentatif mené auprès des clients privés et commerciaux d’entreprises d’approvisionnement en énergie. La participation est ouverte aux actionnaires Swisspower et aux autres EAE. Le sondage leur permet de mieux comprendre quels sont les besoins de leurs clients et quel est l’impact de leurs mesures, p.ex. dans le marketing et la communication. Outre leurs propres résultats, les participants accèdent aussi au benchmark des autres entreprises et d’EAE régionales en Allemagne, leur permettant de situer leurs résultats dans un contexte plus large et d’échanger entre eux. Swisspower compile le Kundenbindungsmonitor tous les deux ans depuis 2006 en collaboration avec la société de conseil indépendante imug.